Palveluita ihmisten kielellä
Kielellä on keskeinen asema hallinnon ja asiakkaan kohtaamisessa. Palvelujen sähköistyessä asia korostuu entisestään. Verkkosivuilla käytettävä kieli, tutut ja ymmärrettävät termit, silmäiltävyys ja johdonmukainen eteneminen auttavat asiakasta ymmärtämään asiat ja toimimaan oikein. Monimutkaisuus, vaikeat ja vierasperäiset ilmaisut ja hajanainen ja epäselvä rakenne hämmentävät ja aiheuttavat väärinymmärrystä tai jättävät asiakkaan jopa kokonaan heitteille.
Hallintolain yhdeksäs pykälä velvoittaa viranomaisia käyttämään “asiallista, selkeää ja ymmärrettävää kieltä”. Siihen nähden on kummallista, että virkakuntaa yhä edelleen syystä moititaan kielen hallintolähtöisyydestä ja vaikeaselkoisuudesta.
Olen vuosien varrella työskennellyt julkishallinnossa useammankin verkkopalvelun parissa, ja kaikissa niissä on toistunut sama ilmiö. Vaikka verkkotoimittajat ovat osaavia kielen ammattilaisia, niin lopulta kaikkien asiatarkastuskierrosten jälkeen verkkoon päätyvä teksti on kaukana yksinkertaisesta ja helposta.
Lakitekstiin pohjaava ilmaisu ei toimi
Asiantuntijat painottavat sisällön lainmukaisuutta eivätkä salli yksinkertaisempaa ilmaisua. Ei haluta jättää mitään tulkinnanvaraa, vaan pyritään lain kannalta aukottomaan oikeellisuuteen. Lakitekstiin pohjautuva ilmaisu johtaa kuitenkin siihen, että kukaan ei ymmärrä yhtään mitään.
Janne Löytänän ja Katleena Kortesuon kirjassa “Asiakaskokemus — palvelubisneksestä kokemusbisnekseen” tämä ristiriita on kiteytetty erinomaisesti: “Kun kielessä pyritään sadan prosentin tarkkuuteen, tuloksena on nollan prosentin vaikuttavuus. Kun termejä, määritelmiä, ehtoja ja poikkeuksen poikkeuksia on liikaa, asiakas ei enää jaksa lukea saati ymmärtää lukemaansa.”
Eli vähempi pilkun viilaaminen tuottaisi useimmiten parempaa vaikuttavuutta. Se ohjaisi asiakasta toimimaan eri tilanteissa riittävän oikein. Selkeä ja ymmärrettävä kieli organisaation verkkosivuilla vähentää turhia yhteydenottoja, neuvontatarvetta, väärinkäsityksiä ja oikaisujen määrää. Se ei ole vähäinen asia.
Vaikeiden termien viilausta asiakkaiden kanssa
Työmarkkinatorilla olemme nyt oivallisessa tilanteessa. Vaikka työ- ja elinkeinohallinnon palveluissa onkin menneisyyden painolastia, olemme silti nyt tekemässä kokonaan uutta verkkopalvelua.
Meillä on vilpitön halu ja kunnianhimoinen tavoite: Työmarkkinatorilla käytetään ihmisten kieltä. Meillä on siitä myös ylimmän johdon yksiselitteinen linjaus ja ohje. Se on hyvä lähtökohta. Toinen hyvä lähtökohta on se, että voimme työskennellä yhdessä Työmarkkinatorin tulevien käyttäjien kanssa.
Meillä on joukko asiakas- ja yhteistyöryhmiä, jotka osallistuvat palvelun kehittämiseen eri tavoin. He ovat mukana tarvemäärittelyssä ja ideoinnissa, heidän kanssaan testataan prototyyppejä ja kuunnellaan palautetta.
Nyt olemme aloittaneet heidän kanssaan keskustelun hankaliksi ja vaikeiksi tunnistamistamme termeistä ja ilmaisuista. Saamme ensikäden tietoa siitä, miten jostakin asiasta olisi selvintä puhua ja millaisia sanoja asiakkaat itse käyttävät. Myöhemmässä vaiheessa he pääsevät arvioimaan tekstejä laajemminkin ja ottamaan kantaa sisällön laatuun ja ymmärrettävyyteen.
Myös saavutettavuus vaatii helpompaa kieltä
Julkishallinnon verkkopalveluilta edellytetään saavutettavuutta ja esteettömyyttä. Se ei merkitse vain teknistä toteutusta, vaan yhtä lailla ymmärrettävää kieltä. Mitä selväsanaisempaa verkkopalvelun sisältö on, sitä paremmin se palvelee myös heikommin kieltä taitavia tai erilaisista luku- ja kirjoitusongelmista kärsiviä.
Kun otamme huomioon saavutettavuuden ja kuuntelemme asiakkaidemme kokemuksia ja näkemyksiä, on meillä täysi mahdollisuus onnistua. Pidämme kiinni tavoitteestamme ja teemme Työmarkkinatoria ihmisten kielellä.
Merja Heinonen
erityisasiantuntija, Työmarkkinatori