Konepellin alla on liikkuva maali – ja muita tositarinoita rakennustyöstä
Tällä hetkellä käyttäjän nähtävillä oleva Työmarkkinatorin kokeiluversio on jotain, mitä pääsee konkreettisesti katselemaan ja kokeilemaan. Paljon on kuitenkin tapahtunut konepellin alla ennen kuin Työmarkkinatori on saatu väreineen, tietosisältöineen ja toimintoineen tähänastiseen valmiuteensa. Konepellin alla nikkaroidaan edelleen intensiivisesti myös osia, joita ei vielä kokeiluversiossa näy.
Yksi merkittävä ja toistaiseksi käyttäjiltä näkymättömissä rakentuva kokonaisuus on asiakkuudenhallinta, jolla tarkoitetaan asiakastyötä tekevän asiantuntijan omaa työtilaa – Asiantuntijan Työmarkkinatoria.
Uuden asiakkuudenhallinnan tavoite on selkeä: luoda asiantuntijalle sellainen alusta, joka mahdollistaa toimivan ja vuorovaikutteisen palvelun sekä henkilö- että organisaatioasiakkaille. Asiantuntijan työn kannalta tämä tarkoittaa käytännössä manuaalisen työn, ylimääräisten klikkailujen ja eri puolille hajaantuneen tiedon sijaan keskitetympää tiedonhallintaa, sopivien palveluiden kohdennettua löytymistä ja prosessien ketteryyttä. Tavoitteena on fokuksen keskittyminen olennaisimpaan eli sujuvaan yhteistyöhön asiakkaiden ja yhteistyöverkoston kanssa.
Kun Asiantuntijan Työmarkkinatori saadaan käyttöön, myös TE-palvelujen asiakkaan sähköinen asiointi toteutetaan Työmarkkinatorin kautta. Tällöin esimerkiksi asiakkaaksi rekisteröityminen sekä palveluihin ja asiakkuusprosesseihin liittyvä viestintä kulkevat samassa yhtenäisessä järjestelmässä.
Hallitulla kaaoksella kohti tavoitetilaa
Myönnettävä kuitenkin on, että asiakkuudenhallinta voi olla temmoltaan hengästyttävää työtä paitsi asiakastyötä tekeville asiantuntijoille, myös asiakastyötä välillisesti tekeville kehittäjille. Hengästyttäväksi työn tekee ensinnäkin laaja ja moniulotteinen hallinnollinen sisältökokonaisuus. Tämän lisäksi Työmarkkinatorin rakentamisessa kokonaisuuden tavoitetila on asetettu korkealle, eikä haasteellisuutta vähennä sekään, että aikataulu on työmäärään suhteutettuna tiukka.
Kun lisätään vielä lainsäädännöllisesti muutoksille altis toimintaympäristö – jota usein myös liikkuvaksi maaliksi kutsutaan – saattavat kehittäjän otsarypyn syventyessä sekä hallinnan tunne, että asiakaslähtöisyys näyttäytyä ajoittain kaukaisilta ja vaikeasti tavoitettavilta arvoilta.
Koodiin kiteytynyt lopputulos
Konepellin alla poukkoilevaan maaliin suhtaudutaan kehitystyössä kuitenkin suurella vakavuudella ja toimivaa asiakkuudenhallintaa tavoitellaan asiakastuntemus etusijalla. Tässä kokonaisuudessa asiakaskokemustyö ja palvelumuotoilu auraavat merkittävää työsarkaa. Prosessi jatkuu erilaisten määrittelyjen, tarkennusten, rajausten ja ennakointien kautta huomioiden esimerkiksi myös järjestelmän arkkitehtuurisen eheyden ja tietoturvan.
Tämän kaiken myötä pyritään kiteyttämään yhteen ne toivotut ominaisuudet, jotka siirtyvät lopulta koodaajan käsistä konkreettiseksi koodiksi; Ja näin saadaan näkyväksi ja toimivaksi paitsi itse konepelti, myös sen alla oleva moottori sekä sen eri toiminnallisuudet mahdollistava tekniikka.
Kun siis seuraavan kerran katsahdat Työmarkkinatorin konepeltiä päin, näet siinä osan siitä maalista, joka on tähän mennessä saavutettu. Rakennustyö jatkuu ja nikkaroijien aikaansaama kehityksen kolina kaikuu torillamme vielä hyvän aikaa.
Leena Bågman
kehittämisasiantuntija, KEHA-keskus / Työmarkkinatori