Verkkopalvelun analytiikka tarjoaa tietoa palvelun kehityksen tueksi

Aiemmin Työmarkkinatorin blogissa Henrietta Sarpakunnas kuvasi tekstissään “Yhdessä kehittämällä saadaan parempia työelämän palveluita”, miten Työmarkkinatorin suunnittelun ja toteuttamisen perustana on yhteiskehittämisen toimintamalli. Tässä mallissa käyttäjät ja palvelun tuottaja tulevat yhteen kehittämään palvelua vuorovaikutuksessa toistensa kanssa. Vuorovaikutteinen työskentely tapahtuu usein pienryhmissä, joiden osallistujat on valittu edustamaan mahdollisimman kattavasti tärkeimpiä palvelun käyttäjäryhmiä. Esimerkkejä näistä laadullisista tutkimusmenetelmistä ovat muun muassa haastattelut ja palvelun varhaisilla prototyypeillä tehtävät käytettävyystestit. Näissä laadullisen tutkimuksen menetelmissä opimme korvaamattoman tärkeää tietoa muun muassa käyttäjien erilaisuudesta ja yksilötason motiiveista.

Palvelujen digitalisoituminen on mahdollistanut sen, että voimme täydentää vuorovaikutteisissa työpajoissa keräämäämme käyttäjäymmärrystä data-aineistolla. Tämä aineisto syntyy ihmisten käyttäessä palvelua. Data-aineisto tarjoaa tärkeitä tunnuslukuja todellisen käytön todellisista käyttötilanteista: kuinka monta kävijää palvelun kullakin sivulla on käynyt, miten käyntimäärät muuttuvat ajan kuluessa, mitä palvelun toimintoja on käytetty jne.

Data-analyytikko on kuin menuun valitseva ja valmistava kokki

Kerätty data-aineisto on harvoin käyttökelpoista sellaisenaan. Raakadataa pitää jalostaa ja analysoida ennen tulosten hyödyntämistä raporttien muodossa. Data-analyytikon työtä voisi verrata kokin ammattiin. Hyvä kokki aloittaa miettimällä tarjoilutilannetta: millainen on tilaisuuden luonne, keitä on tulossa paikalle ja mitkä ovat heidän odotuksensa ruuan (vertaa raportin) suhteen. Toisekseen on tarkistettava mitä raaka-aineita (raakadataa ”tekstitiedostomössönä”) on ylipäätään saatavilla. Raaka-aineet voivat joskus olla vaivalloisen hakumatkan takana. Kun raaka-aineet on saatu tuotua keittiöön, ne pitää ”putsata ja esikäsitellä” varsinaista ruuanlaittoa varten. Vielä tässä vaiheessa kokilla on useita erilaisia vaihtoehtoja yhdistellä ruoka-aineita keskenään tarkoituksenmukaisella tavalla. Kun ruokalajit ja niiden koostumukset on päätetty, kokki viimeistelee työnsä tarkkaan harkitulla esillepanolla (datan visualisointi). Kokin (ja data-analyytikon) huolellinen suunnittelu ja toteutus huipentuu miellyttävän näköiseen ja helposti sulavaan lopputuotokseen.

Aineistosta luodut raportit auttavat meitä näkemään kuinka palvelun suunnittelu on onnistunut. Palvelun suunnittelun ja kehittämisen aikana tavoiteltu käyttökokemus voi tulosten perustella saada vahvistusta tai tulla kumotuksi.

Paras tulos saadaan yhdistämällä analytiikka ja pienryhmätyöskentely

Parhaimmillaan käyttödatan analytiikka tarjoaa faktatietoa palvelun jatkokehittämiseksi palvelun suunnittelijoiden lisäksi koko tuottajatiimille. Analytiikan pohjalta laaditut raportit auttavat tiimiä priorisoimaan palvelun kehitysideoita ja tunnistamaan uusia palvelutarpeita. Raporttien avulla voimme tunnistaa vähiten käytetyt toiminnot ja tehdä niitä koskevia tuotepäätöksiä: poistammeko toiminnot palvelusta tyystin vai päätämmekö panostaa toimintojen parantamiseen.

Asiakaskokemuksesta kerätyt suuretkaan datamäärät eivät kuitenkaan korvaa laatua, joka saadaan yhdistämällä käyttötilastot pienryhmissä kasvokkain tehtyjen työpajojen tuloksiin. Kymmenistä tuhansista palvelun käyttötilanteista kerätyn datan pitää palvella suunnittelijaa hänen ennakoidessa yksittäisten käyttäjien odotuksia ja asiakaskokemuksia.